Ноу-хау в сервисном обслуживании клиентов

В 2015 году я предложила ноу-хау в сервисном обслуживании клиентов. Мне удалось запустить и опробовать свою идею в одном из клубов. Она оказалась жизнеспособной и конструктивной, и сейчас я планирую вводить ее в работу еще в одном клубе.

Я предложила исключить из штатного расписания фитнес-клуба должность администратора рецепции. То есть не просто исключить, а перевести всех администраторов на должность сервис-менеджеров. Вы спросите: где логика и для чего это надо было делать? Давайте проанализируем структуру и после этого поговорим о преимуществах метода.

Обозначим сервис-менеджера для краткости буквой S (от английского service).

Все сервис-менеджеры делятся на категории: S1, S2, S3.
Функционал каждой категории отличается от предыдущей количеством задач, входящих в должностную инструкцию, и объемом знаний, который сотрудник набирает постепенно. То есть компетенции, которыми обладают эти сотрудники, будут разниться.
Если объяснить очень коротко, S1 – сервис-менеджер, задача которого – встречать клиента, выдавать ключи (полотенца), заносить информацию в компьютер и делать всю ту работу, которую в состоянии делать сотрудники, выходящие на работу в первые дни. Функционал этого менеджера ограничен, навыки для этого нужны минимальные, они быстро нарабатываются. Стоимость часа работы самая низкая.
S2 – сервис-менеджер, в функционал которого входит более плотное взаимодействие с клиентом, ответы на входящие звонки, запись на дополнительные услуги, работа с кассой. Его спектр задач обширнее, ответственность выше. Стоимость часа работы выше, чем у S1.
S3 – сервис-менеджер, который работает в непосредственном контакте с клиентом с целью продажи ему дополнительных опций и дополнительных платных услуг. В его функционал входят входящие и исходящие звонки, на которые делается акцент, а главное – непосредственная «живая» работа с клиентом. Стоимость часа работы самая высокая, выше, чем у S2.
Сервис-менеджер работает в определенном графике, который позволяет ему в течение месяца побыть и на позиции S1, и на позиции S2, и на позиции S3. В этом, собственно, и заключается новаторство метода.

Преимущества данного подхода очень скоро стали очевидными.

Перечислю некоторые из них.

Быть сервис-менеджером в клубе престижнее, чем администратором рецепции. Эта вакансия быстрее закрывается, чем место администратора рецепции. Запись в трудовой книжке имеет значение.
Вхождение человека в должность становится более плавным и без стрессов. Он начинает свою работу с уровня минимальных навыков и минимального функционала, постепенно переходя на другой уровень компетентной зрелости.
Разная стоимость работы позволяет экономить на операционных расходах («подвижный» ФОТ). Менеджер S3, например, с 7 до 10 утра может работать как S1, соответственно, почасовая оплата у него будет меньше. А возможность "играть" с графиком работы гораздо больше.
Количество раздраженных звонками клиентов уменьшается катастрофически -, поскольку сервис-менеджер стоит на рецепции. Вместо того чтобы в десятый раз звонить клиенту с одним и тем же предложением, проще поговорить с клиентом о погоде, природе и его самочувствии. Это даёт всегда лучший результат, нежели раздражающие звонки. Люди негативно относятся к назойливости звонящих им сервис-менеджеров, которым нужно выполнять план по исходящим звонкам. И это основное противоречие, которое загоняет сервис-менеджеров в стресс.
Сервис-менеджер знает клиентов в лицо и по имени; это, как правило, позитивно сказывается на клиентской лояльности, а следовательно, и на покупательской активности.
Сервис-менеджер находится «в полях», а не в кабинете с телефонной трубкой в руках, он не теряет навыка общения с клиентом. И благодаря этому имеет с клиентом гораздо более тесный и живой контакт. (Такая организация работы не отменяет исходящих звонков, я это подчеркиваю!)
Система мотивации для этих сотрудников позволяет начислять разные проценты от прибыли, следовательно, может быть многоступенчатой, но при этом понятной.
Отсутствует «дедовщина», когда «старенькие» забирают себе клиентов не потому что они хорошо работают, а потому что они знают этого клиента и не отпускают его от себя (хотя при этом продавать могут из рук вон плохо, не будем здесь обсуждать почему и в силу каких обстоятельств это происходит).

Если идея показалась вам жизнеспособной, выскажите своё мнение. Если идея показалась нежизнеспособной, ОБЯЗАТЕЛЬНО выскажите своё мнение. Я буду вам признательна за обратную связь и профессиональную точку зрения. А может, кому-то из клиентов фитнес-клубов есть что сказать по этому поводу? За ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ вам будет низко кланяться вся фитнес-индустрия.

P.S. Не забывайте, что стоит приводить аргументы, а не выражать эмоции… Заранее благодарю